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北京五星级酒店潜规则是什么?

发布日期:2019-09-30 03:50   来源:未知   阅读:

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  2017年9月4日,一条名为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的网帖,一石激起千层浪,舆论一边倒指责五星级酒店欺骗消费者。涉事的北京多家5家五星级酒店于9月5日被北京市相关部门约谈。

  “一客一换”是五星级酒店的行业标准,但事实上,即使是五星级酒店奢华品牌,也并非像公众想象的那样,新客人入住,就把所有日用品全部更换、设施彻底洗涤。“一客一换”指的是用过才会给换。在行业中有一条惯例叫“十无六净”,也是每个前台经理检查房间是否清扫合格的标准,具体十无指四壁无灰尘、地面无杂物、床上用品表面无污渍、卫生间清洁无异味、金属把手无污渍、家具无污渍、灯具无破损和污渍、茶具无污渍、房间卫生无死角、楼面整理无六害;六净指四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净。

  客人退房后,床单、被罩、枕头罩必须要换。这是五星级酒店清扫客房的硬性标准。但此外,大多酒店都会在满足这两条标准的情况下节约人力成本,比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人没有用过就不会再次清洗了。”

  对于酒店如何确认,主要凭经验和“十无六净”来判断。当然,这种行业惯例存在漏洞,比如这次就没有发现评测机构的紫外感光印章。但这也并非是欺诈消费者,只是产品与大众对的五星酒店认知有差距。比如:大床上四个枕头,如果四个都在床上用了,服务员就要全部更换。如果客人睡觉前把两个放在了沙发或者衣橱里没有使用,服务员就可以不做更换。

  事件从浅谈是监督不力引起的;深层次看,酒店业整体不景气也是行业出现乱象的原因之一,国八条出台后,北京地区出现了相当严重的星级酒店产能过剩,收益大不如前。据悉,北京大多五星酒店客房服务员月薪不足3000元,员工流动率常年在40%以上。招工难,让酒店一人多用,一名服务员每天要打扫13间客房以上,非常辛苦,又得不到尊重,很难尽职尽责按标准打扫卫生。客房服务员最多的抱怨就是工作累和工资低。执行不到位,规则自然产生了。

  北京市开展快捷酒店卫生专项监督检查工作,发现床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒,大肠杆菌超标等问题比较突出;蓝莓评测发布网帖《五星级酒店,你们为什么不换床单》,称5家五星级酒店存在退房后不更换床上用品、浴缸没完全清洁等严重问题,酒店服务业的卫生问题被推至风口浪尖。虽然后者的情况仍待核实,但这些问题的密集曝光,已给消费者带来了不小的心理阴影。北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店,这些一晚房费可以到近两千的酒店,也存在着许多问题。联想起前不久深陷舆论风波的海底捞事件,从饮食安全到住宿卫生,谁都不能置身事外。顾客愿意花费更高的价钱,选择这些行业中的领军品牌,EMS怎么通过单号查邮费?。是对其品牌和服务的信赖,希冀享受与之付出相匹配的价值。但在现实中,有些企业所谓的高品质服务,只是“表面功夫”做得很到位,而在“看不见”的领域,问题并不鲜见。海底捞的后厨,五星级酒店的床单,前者端送至台面的美食可口诱人,顾客却并不知晓这些饭菜是在怎样的后厨环境中烹饪而出;而床单和卫浴用品与顾客的身体有直接接触,可干净与否往往并非肉眼能够甄别。为了控制支出成本或是提高工作效率,有些经营主体仰仗品牌效应,透支消费者的信任,放松安全卫生这根弦,在“看不见”的地方偷工减料,漫不经心,怀揣侥幸心理企图蒙混过关。从快捷酒店到五星级酒店,集体出现“不干净”的局面,敲响了整个行业的警钟。必须正视的是,任何避责之说在应当恪守的基本底线面前都经不起推敲。客房床上用品应做到一客一换,是早已出台的行业规范,毫无讨价还价的余地。基础服务上缺斤短两,一旦遭遇曝光,一千条解释也抵不过一条差评的影响力。“其兴也勃、其去也忽”,知名品牌具有顾客黏性,却也十分脆弱。漠视顾客权益和市场法则,摒弃初心逾越底线,被市场和顾客淘汰出局,兴许只差一篇负面新闻。竞争激烈的市场环境中,摆在顾客面前的选项永远不止一个。攒足了人气,树立了品牌,更要守得住底线,经得起检视。越是在顾客看不见的地方,越是需要企业用心经营,始终如一。几年前在青年文摘中有一篇关于陈坤的文章里面写了他的,根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求,客房床上用品应做到一客一换,卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒。据透露,国内经济型酒店则几乎都是外包洗涤业务的,因为自营洗衣房的成本太高,经济型酒店根本运作不起。高星级酒店大约有50%拥有自己的洗衣房,另外有约50%也是要通过外包来洗涤。而这些洗涤厂又是如何操作的呢?第一,偷工减料,看起来比较干净的床品根本不洗,直接叠好了再送回去,有点脏的就过一遍清水,只有特别脏的才加料清洗。第二,减少清洗程序,比如本来需要淘三遍的,淘一遍就了事,酒精对人体有害为什么红酒可以软化血管?!洗衣剂怎么便宜怎么用。第三,有些小作坊洗涤厂还会将医院的病服和酒店的床单混洗。在今天,社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详,而它们的一个重要表现就在于,在“看不见”的地方也舍得投入,力求精致。当然,酒店不换床单无关精致,而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在,且不限于个别企业,而是变成一种行业通病或是潜规则,显然就更值得反思了。

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